KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DAN KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENYELENGGARAAN ADMINISTRASI PEMERINTAHAN DI KECAMATAN KINTOM KABUPATEN BANGGAI
QUALITY OF PUBLIC SERVICES AND PUBLIC SATISFACTION IN THE DELIVERY OF GOVERNMENT ADMINISTRATION IN THE KINTOM SUBDISTRICT, BANGGAI REGENCY
https://doi.org/10.66475/fisip.v14i2.1514
Keywords:
Kualitas Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Administrasi Pemerintahan, Kecamatan Kintom, Kabupaten BanggaiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif kualitas pelayanan publik dan tingkat kepuasan masyarakat dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan di Kantor Kecamatan Kintom, Kabupaten Banggai, Provinsi Sulawesi Tengah. Menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif yang dikombinasikan dengan pembobotan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, penelitian ini mengevaluasi sembilan unsur pelayanan: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan sarana prasarana. Sample penelitian mencakup 120 responden yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling dari masyarakat pengguna layanan administrasi kependudukan dan perizinan mikro. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur, observasi lapangan, serta wawancara mendalam dengan aparat kecamatan. Hasil analisis deskriptif statistik menunjukkan bahwa nilai IKM Kecamatan Kintom mencapai angka 78.45 yang berada pada kategori "Baik" (B). Namun demikian, analisis per unsur menunjukkan disparitas yang signifikan: unsur Perilaku Pelaksana (3.42) dan Kompetensi Pelaksana (3.35) memperoleh skor tertinggi, sementara Sarana Prasarana (2.65) dan Waktu Pelayanan (2.78) memperoleh skor terendah. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun keramahan dan kepatuhan staf tergolong tinggi, hambatan struktural seperti keterbatasan fasilitas komputasi, konektivitas internet yang kurang stabil, serta birokrasi legalisasi berjenjang masih menjadi faktor penghambat utama. Penelitian ini merekomendasikan modernisasi infrastruktur digital perdesaan dan restrukturisasi standar pelayanan operasional (SOP) untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan tingkat kecamatan yang efisien dan responsif.
Downloads
References
Hardiyansyah. (2022). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan
Menteri PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta: KemenPANRB.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Marketing Management (15th ed.). New Jersey:
Pearson Education. Moleong, L. J. (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif
(Edisi Revisi). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2023). SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
(1), 12-40.
Pasolong, H. (2022). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Ratminto, & Atik, A. S. (2023). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112. Jakarta:
Sekretariat Negara.
Republik Indonesia. (2013). Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan
Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.
Jakarta: Sekretariat Negara.
Republik Indonesia. (2014). Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah. Jakarta: Sekretariat Negara.
Sedarmayanti. (2022). Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung:
Refika Aditama. Sinambela, L. P. (2022). Reformasi Pelayanan Publik: Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. Sugiyono. (2022). Metode
Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2022). Service, Quality & Satisfaction (Edisi 4).
Yogyakarta: Andi Offset. Yamane, T. (2023). Statistics: An Introductory
Analysis (2nd ed.). New York: Harper and Row.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill.
Downloads
Published
Versions
- 2026-08-15 (2)
- 2026-08-15 (1)
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sri Lestari, Ni Luh Titi Inda Yani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
